Je online reputatie verbeteren begint bij weten waar het beeld nu zwak is. Meer reviews verzamelen helpt pas als je weet welke bron achterblijft, want verzamel je op meer dan één plek, dan telt elke bron mee naar rato van het aantal beoordelingen eronder.
Waar dat beeld uit is opgebouwd, staat in wat online reputatie van een webshop precies is. Hieronder gaat het over de plekken waar je er zelf iets aan kunt veranderen.
Het meest voor de hand liggende punt is hoe recent je reviews zijn. Beoordelingen van vorig jaar zeggen weinig over hoe je vandaag levert, dus blijf er nieuwe verzamelen.
Daarnaast telt de spreiding over je bronnen. Die bepaalt hoe je cijfer tot stand komt. Sta je bij één reviewplatform, dan is die score je hele reputatiecijfer. Sta je bij meerdere, dan rekenen we ze eerst om naar dezelfde schaal en tellen we ze daarna samen tot één gewogen gemiddelde op basis van het aantal reviews per bron. Een klein tweede profiel met een handvol beoordelingen trekt het totaalbeeld dan niet scheef. Waarom dat omrekenen nodig is, lees je bij welke reviewbronnen meetellen.
Diezelfde weging verklaart waarom verbeteren bij een kleine bron sneller zichtbaar is dan bij een grote. Staan er vijftig reviews onder een profiel, dan verschuift het gemiddelde merkbaar van een paar nieuwe. Staan er duizend, dan nauwelijks.
Verder is er je reactie op beoordelingen, juist op de kritische. Of dat te meten is, hangt af van je platform. Uit de koppeling met Webshop Keurmerk en WebwinkelKeur komt de reactie van de webshop mee bij de beoordeling, uit die met Kiyoh en Feedback Company niet. Komt de reactie wel mee, dan is te tellen op hoeveel van je negatieve beoordelingen, bij ons alles onder de 3 van de 5, je hebt gereageerd. Dat is een van de weinige onderdelen van je reputatie die je volledig zelf in de hand hebt.
En onder dat alles ligt de vraag of de ervaring op je site klopt met wat mensen verwachten. Reputatie die niet strookt met de werkelijke koopervaring houdt geen stand.
Elk platform heeft zijn eigen dashboard, dus die punten naast elkaar leggen kost moeite. In ons reputatieoverzicht staan de gekoppelde bronnen bij elkaar.
Verzonnen of gekochte reviews verbeteren je reputatie niet, ze ondermijnen die. Platformen filteren erop en klanten prikken er doorheen. Een oneerlijk beeld valt vroeg of laat door de mand en kost je meer dan het oplevert. Hetzelfde geldt voor het weghalen of ondersneeuwen van kritiek. Een profiel zonder enige wanklank leest voor de meeste kopers eerder als verdacht dan als geruststellend.
Vraag op het natuurlijke moment, kort na levering, en maak het makkelijk. Een korte, vriendelijke uitnodiging op het juiste moment levert meer op dan herhaald aandringen.
Op de meeste wel, rustig en oplossingsgericht. Je reactie is niet alleen voor die ene klant, maar laat aan iedereen die meeleest zien hoe je met problemen omgaat.