In Google Shopping en in ChatGPT tellen bij een product alleen de reviews over dat product zelf. Een winkelreview over snelle levering zegt weinig over de pasvorm van een jas. Daarom houden de kanalen die je reviews gebruiken die twee soorten uit elkaar. Hoe dat voor sterren in Google Shopping werkt, met de voorwaarden die Google stelt, lees je in het stuk over je reviewfeed. Je reviews tellen ook mee op plekken buiten Shopping, zoals in ChatGPT en op je eigen productpagina's. Overal waar je ze laat zien, gelden bovendien de regels van de ACM.
Winkelreviews en productreviews tellen apart
Winkelreviews gaan over je bedrijf als geheel, bijvoorbeeld over de bezorging of de klantenservice. Productreviews gaan over één product. Google houdt die twee uit elkaar. De regels die OpenAI opstelt voor productgegevens in ChatGPT doen dat ook. Bij een product horen daar het aantal productreviews en het gemiddelde aantal sterren. Reviews over je winkel of over jou als verkoper tellen daarin niet mee. Welke gegevens ChatGPT verder van je producten wil hebben, lees je in het stuk over feeds voorbij Google.
Voor productsterren vraag je reviews per product
Een uitnodiging na de bestelling waarin de klant je winkel beoordeelt, levert winkelreviews op. Die kunnen bij Google meetellen voor je winkelbeoordelingen. Ze geven bezoekers van je site vertrouwen. Voor sterren bij je producten tellen ze niet mee. Ook in ChatGPT horen ze niet bij het aantal reviews van een product.
Voor productreviews heb je een tweede stroom nodig, met reviews die per gekocht product worden gevraagd. Veel reviewplatforms bieden zo'n productuitnodiging als aparte optie aan. In veel webshops kunnen klanten ook zelf een review bij een product achterlaten. Let wel op de vraag die je klant krijgt. Een uitnodiging die vraagt hoe de bestelling verliep, levert vooral reacties over de bezorging op. Een volgende koper heeft daar weinig aan bij het kiezen van een product. Vraag daarom naar het product zelf, bijvoorbeeld hoe de maat valt of hoe het materiaal aanvoelt.
Met weinig reviews vraag je eerst om reviews van je bestsellers
Voor sterren in Google Shopping heb je een minimum aantal productreviews nodig over al je producten samen. OpenAI noemt in zijn regels geen minimum. Een product met een paar reviews kan in ChatGPT dus al een aantal en een gemiddelde meekrijgen.
Met weinig reviews loont het om te kiezen waar je ze vraagt. Richt je reviewverzoeken eerst op bestsellers die nog geen review hebben. Daar kijken de meeste klanten naar. Vraag de klant ook om een paar zinnen tekst. Een korte tekst over hoe een jas valt helpt een volgende koper bij het kiezen van zijn maat.
Op je eigen site leveren alleen productreviews sterren op
Zoekmachines en AI-assistenten lezen ook je productpagina's. Google schrijft in de uitleg over AI-functies in Google Zoeken dat een pagina voor AI Overviews en AI Mode in Google moet zijn opgenomen en met een stukje tekst in de zoekresultaten moet kunnen verschijnen. Extra bestanden of speciale code zijn daarvoor niet nodig. Wel hoort de productinformatie die je shop voor zoekmachines in de pagina zet te kloppen met wat een bezoeker ziet.
Voor sterren in de gewone zoekresultaten maakt het uit welke reviews het zijn. Volgens de richtlijnen voor reviewfragmenten toont Google geen sterren bij reviews die een bedrijf over zichzelf op de eigen site zet. Een blok winkelreviews op je homepage levert dus geen sterren op. Productreviews op een productpagina kunnen dat wel, als de reviews op die pagina zelf te lezen zijn. Zorg ook dat dezelfde productreviews in je feeds staan, zodat pagina en feed over hetzelfde product hetzelfde vertellen.
Al je platforms samen bepalen het beeld van een product
Met twee reviewplatforms raak je makkelijk het overzicht kwijt. Het ene beoordeelt dan bijvoorbeeld je winkel, het andere je producten. Zet voor jezelf op een rij welk platform welke soort reviews verzamelt. Vraag ook na welk platform zelf al aan Google levert. Hoe je voorkomt dat Google dezelfde review twee keer krijgt, lees je in het stuk over je reviewfeed.
Voor een klant telt vooral dat het beeld overal hetzelfde is. Een product dat op je eigen pagina veel beter scoort dan elders, wekt wantrouwen. Laat de productreviews van al je platforms daarom samen het beeld bepalen, op je site en in je feeds.
De ACM vraagt openheid over je reviews
De ACM houdt toezicht op hoe webshops reviews gebruiken en zet de regels op een rij op de pagina reviews en beoordelingen gebruiken. Die regels komen uit de artikelen over oneerlijke handelspraktijken in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek. De ACM werkt ze verder uit in de Leidraad bescherming online consument.
Je laat alleen echte reviews zien, van mensen die het product hebben gekocht of gebruikt. Je legt ook uit hoe je daarvoor zorgt. De ACM noemt als voorbeelden regels voor het plaatsen van een review of een manier waarop bezoekers een verdachte review kunnen melden.
Kreeg een klant iets voor zijn review, zoals geld, een gratis product of korting, dan zet je dat duidelijk bij die review. De ACM geeft als voorbeeld de zin "Deze persoon kreeg het product gratis voor een review". Wie iets krijgt voor een review, moet volgens de ACM zijn eerlijke mening kunnen geven. Een betaald positief verhaal ziet de ACM als reclame.
Je vertelt waar je reviews vandaan komen en over welke periode ze gaan. Ook leg je uit hoe je score wordt berekend. Daarbij toon je positieve en negatieve reacties. Alleen de reviews laten zien die je goed uitkomen, mag volgens de ACM niet.
Laat je reviews verzamelen door een reviewplatform, dan ben je samen met dat platform verantwoordelijk. Vraag je platform daarom hoe het controleert of een review van een echte klant komt. Met dat antwoord schrijf je de uitleg op je eigen site.
Leg je reviewbeleid vast op één pagina in je shop
Zet je uitleg op een vaste pagina in je shop, bijvoorbeeld bij je klantenservice. Link ernaar vanaf je reviewblok, zodat een klant de uitleg vindt waar hij de reviews leest. Gebruik de voorbeelden als basis. Pas ze aan op hoe het in jouw shop gaat en schrijf alleen op wat klopt.
- Waar je reviews vandaan komen, bijvoorbeeld "Onze reviews worden verzameld door [naam reviewplatform]. Na elke bestelling krijg je van hen een uitnodiging om je ervaring te delen. Alleen klanten die bij ons hebben besteld, krijgen die uitnodiging."
- Welke reviews je toont, bijvoorbeeld "We tonen alle reviews van de afgelopen [12 maanden], positief en negatief. Een review halen we alleen weg als hij tegen onze plaatsingsregels ingaat, zoals bij scheldwoorden of persoonsgegevens in de tekst."
- Hoe je score tot stand komt, bijvoorbeeld "Onze score is het gemiddelde van alle reviews uit die periode, op een schaal van [1 tot 10]."
- Of klanten iets krijgen voor een review, bijvoorbeeld "Klanten die een review schrijven, krijgen [beloning], wat ze ook schrijven. Bij die reviews staat de vermelding 'beloond met [beloning]'."
- Hoe een bezoeker een review meldt, bijvoorbeeld "Twijfel je of een review echt is, meld hem dan via [link naar je contactpagina]. We bekijken elke melding en halen een review weg als hij niet van een klant komt."
Laat lage beoordelingen ook in je feeds staan, zodat je feeds hetzelfde beeld geven als je site. Reageer op een negatieve review met een concrete oplossing voor die klant. Een volgende bezoeker ziet dan hoe je met een klacht omgaat.
Productbuddy weegt de reviews van je platforms samen en zet je productreviews in Google Shopping.